Pressemappe

Die SNT Deutschland AG mit deutschlandweit sieben Standorten und rund 3.300 Mitarbeitern ist eine hundertprozentige Tochter des niederländischen KPN-Konzerns. SNT gehört zu den führenden Kundendialog-Anbietern in Deutschland und betreut als Kundenservice-Spezialist die Kunden seiner Auftraggeber über sämtliche Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail, Brief und Fax bis hin zu Online-Chat und Social Media.

Das Unternehmen bietet professionellen Kundenservice, Telemarketing sowie begleitende Dienstleistungen – vom technischen Support für Mobilfunkunternehmen, DSL- oder Kabelnetzbetreiber über Bestellannahmen für Katalog- und Onlinevermarkter bis hin zum Zuschauertelefon oder beispielsweise der Telefonzentrale für Behörden. Die Kundenbetreuer überzeugen mit guten Angeboten, den Handyvertrag zu verlängern, handeln mit säumigen Zahlern Ratenvereinbarungen aus,  geben Auskünfte, vermitteln weiter an den richtigen Ansprechpartner oder ändern Anschrift oder Kontoverbindung und das per Telefon, E-Mail, Brief oder auch Online-Chat.

Unternehmen der Telekommunikations- und Consumer-Electronics-Branche, der Energie- und Versicherungswirtschaft, der Gesundheitsbranche aber auch Behörden, Verlage und Medienunternehmen vertrauen ihre Kunden SNT an. Neben klassischem Kundenservice bietet das Unternehmen unter dem Markennamen koviko Agenturleistungen für Online, eLearning und Wissensdatenbanken.

Langjährige Erfahrung

SNT wurde 1985 gegründet und sammelte in den folgenden Jahren Erfahrungen im Service und Kundendialog, zunächst in der Versicherungsbranche, später wurden die Dienstleistungen auf weitere Branchen wie Telekommunikation, Consumer Electronics, Versandhandel, Finanzdienstleistungen, Verlage, Energie oder die Gesundheitswirtschaft ausgeweitet. Nach einigen Standortgründungen und Zukäufen erfolgte in 2000 die Umfirmierung in SNT Deutschland AG. Heute verfügt das Unternehmen über 7 Standorte in Berlin, Essen, Frankfurt am Main, Greifswald, Neubrandenburg und Potsdam und gehört auch gemessen am Umsatz zu den führenden Callcenter-Unternehmen in Deutschland. "Viel wichtiger ist mir jedoch der Qualitätsaspekt", erläutert Harry Wassermann, Vorstandsvorsitzender der SNT Deutschland AG. SNT hat ein ausgefeiltes und nach DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem implementiert, das sowohl detaillierte IT-gestützte Auswertungen über Wartezeiten der Anrufer, Dauer der Gespräche etc. beinhaltet als auch regelmäßige Feedbackgespräche der Teamleiter mit den Mitarbeitern. Wissensdatenbanken und eLearning unterstützen die Kundenberater bei ihrer täglichen Arbeit und sorgen für eine hohe Kundenzufriedenheit durch eine Lösung der Anfrage gleich beim ersten Kontakt.

Mitarbeiterqualifikation als Qualitätsaspekt

SNT ist in vielen der betreuten Branchen auf Fachkräfte angewiesen, die neben ausgeprägten Kommunikationsfähigkeiten auch über entsprechende Branchenkenntnisse verfügen. Bei einigen Kunden ist auch handfestes technisches Know-how gefragt. SNT schult deshalb alle Mitarbeiter umfassend. Neben Gesprächsführung und  Deeskalationstrainings stehen auch immer kundenspezifische Schulungen auf dem Programm. Aus- und Weiterbildung haben bei SNT einen hohen Stellenwert. So bildet SNT in den beiden Berufsbildern Servicefachkraft für Dialogmarketing und Kauffrau/Kaufmann für Dialogmarketing aus. Die bundesweit ersten Absolventen des Berufsabschlusses Servicefachkraft für Dialogmarketing haben im Februar 2008 an den SNT-Standorten Essen und Potsdam ihr Abschlusszeugnis erhalten – sie haben die Qualifikation berufsbegleitend über ein von SNT initiiertes Qualifizierungsprogramm erworben. Auch die Karrierechancen sind bei SNT gut. "Den überwiegenden Teil unseres mittleren Managements rekrutieren wir aus Mitarbeitern, die als Agents bei uns angefangen haben", so Wassermann. "Sie kennen alle Schwierigkeiten aus eigener Erfahrung und können so sehr gezielt neue Kollegen einarbeiten und mit direktem Feedback zu einzelnen Gesprächen coachen." Dazu hat SNT spezielle Nachwuchsförderprogramme für künftige Führungskräfte ins Leben gerufen.

Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten, ein gutes Betriebsklima und Zusatzleistungen wie betriebliche Altersvorsorge, betriebliches Gesundheitsmanagement, Jobticket und kostenlose Mobilfunkkarte zahlen sich aus. Als Arbeitgeber genießt SNT einen guten Ruf. Davon können sich Interessenten auf der unternehmenseigenen facebook-Seite und dem Arbeitgeberportal kununu auch selbst überzeugen. SNT wurde mit dem Siegel "Top Arbeitgeber Deutschland 2012" des CRF Instituts ausgezeichnet. Es ist damit das einzige Kundendialogunternehmen in Deutschland, das dieses Qualitätszertifikat trägt. Das Gütesiegel "Top Arbeitgeber Deutschland" zertifiziert seit 2003 jährlich Unternehmen mit einer erfolgreichen Personalstrategie und -praxis. Und auch das Fachmagazins Human Resources Manager zeichnete im Dezember 2012 SNT gleich in zwei Kategorien mit dem HR  Excellence Award aus.

"Die vielfach zu Recht angeprangerten schlechten Arbeitsbedingungen in Callcentern werden Sie bei uns nicht finden", so Wassermann. Der Vorstandsvorsitzende lädt Skeptiker, Verbraucherschützer und Politiker immer gerne in einen der SNT-Standorte ein, um das auch unter Beweis zu stellen. SNT verfügt darüber hinaus nicht nur über einen Betriebsrat, sondern auch über einen mitbestimmten Aufsichtsrat. Und damit die Mitarbeiter sich weiterhin wohlfühlen, werden in regelmäßigen Abständen anonymisierte Mitarbeiterbefragungen durch externe Spezialisten durchgeführt.

Branche wächst weiter

Der Bedarf an qualifiziertem Personal in der Branche wächst weiter.  So berichtete der Call Center Verband Deutschland im Herbst 2012 von mehr als 20.000 offenen Stellen. Die Dienstleister in der Callcenter-Branche in Deutschland setzen nach Angaben von Frost & Sullivan jährlich rund 2,2 Mrd. Euro um.

Frost & Sullivan prognostiziert für die Outsourcing-Dienstleister im Callcenter-Markt,  zu denen  SNT gehört, bis 2017 ein durchschnittliches jährliches Wachstum von 3,1 %. Mit einem Umsatz von 120 Mio. Euro in 2011 belegt SNT Platz 4 in Deutschland im Ranking 2012 des Fachmagazins CallCenter Profi. Laut Frost & Sullivan hält SNT in dem sehr fragmentierten deutschen Markt einen Marktanteil von 5,9 %. 

Trotz des stetigen Branchenwachstums sieht Wassermann deutliche Herausforderungen für sein Unternehmen: "Der Markt in Deutschland ist sehr preis- und wettbewerbsintensiv. Einfaches Telefonieren reicht nicht, um auf diesem Markt zu bestehen. Unsere Kunden verlangen umfassende Kundenservice-Konzepte über sämtliche Kontaktkanäle, vom Telefon über E-Mail, Online-Chat bis hin zu Social Media, bei denen Kundenbindung sowie Cross- und Upselling im Mittelpunkt stehen. SNT hat die Konzepte und die Erfahrung, Auftraggebern all das zu bieten."

Stand: Q1/2013

CEO der SNT Deutschland AG

Wie positioniert sich SNT momentan in Deutschland? Welchen Marktanteil haben Sie hier?

SNT ist mit rund 3.300 Mitarbeitern an sieben Standorten einer der führenden Kundendialogdienstleister in Deutschland. Wir sind in unserem Kerngeschäft in den letzten Jahren organisch und profitabel gewachsen, haben eine starke wirtschaftliche Basis und gehören zu den wenigen unabhängigen Callcenter-Dienstleistern. Einen Marktanteil zu beziffern ist schwierig, denn Deutschland ist ein sehr fragmentierter Markt mit mehr als 2.000 Anbietern. Frost & Sullivan hat das Marktvolumen in Deutschland in einer Studie von Oktober 2012 auf 2,2 Mrd. Euro und den Marktanteil von SNT auf knapp 6 % geschätzt. Wir waren im Branchenranking 2012 der Fachzeitschrift Callcenter Profi mit einem Umsatz im Jahr 2011 von rund 120 Mio. Euro die Nummer 4 im Markt – und das, obwohl wir in 2011 den Kundenservice für E-Plus mit rund 2.000 Mitarbeitern ausgegliedert haben. Größe nach Umsatz oder Mitarbeiterzahl ist aber auch nicht unser Ziel. Wir positionieren uns als Qualitätsmarktführer und als in jeder Hinsicht verlässlicher Outsourcing-Partner für unsere Auftraggeber.
 

Wie differenzieren Sie sich von anderen Callcenter-Dienstleistern?

Bei uns steht trotz der eingesetzten ausgefeilten Technik der Mensch immer im Mittelpunkt: als Kunde, Mitarbeiter oder Auftraggeber. Für unsere Auftraggeber ist das schon in unserem Slogan „Part of your Business“ erkennbar. Wir sind jederzeit auch als Vorstand für unsere Auftraggeber ansprechbar. Und das gilt für alle Projekte, die wir betreuen. Ob wir nur fünf Mitarbeiter auf einem Projekt beschäftigen oder mehrere hundert. Als hochqualifizierter Outsourcing-Partner helfen wir kleinen Start-up-Unternehmen, einen professionellen Kundenservice aufzubauen, übernehmen Kundenservice für Premium-Markenanbieter oder auch großvolumige Projekte für kaufmännischen und technischen Support. Viele Auftraggeber begleiten wir über Jahre und wachsen mit ihnen. Um wirklich Mehrwert für unsere Auftraggeber zu bieten, hören wir vor allem erst einmal genau zu – und entwickeln dann gemeinsam beispielsweise Konzepte zur Prozessoptimierung, Multichannel- und Kundenbindungsstrategien sowie Cross- und Upselling-Kampagnen.  

Vor welchen Herausforderungen steht die Callcenter-Branche?

Callcenter-Dienstleister müssen immer einen Spagat zwischen Qualität und Kosten, zwischen Servicelevels und gefordertem Mindestlohn bewältigen. Wir rechnen noch in 2013 mit der Einführung einer verbindlichen Lohnuntergrenze für alle Branchen. Darauf stellen wir uns als Unternehmen konsequent ein. In den letzten Jahren hat allerdings in der Callcenter-Branche ein erbitterter Preiskrieg getobt und Auftraggeber sind extrem preissensibel, so dass es eine zentrale Herausforderung für 2013 sein wird, einen von Gewerkschaften und der Politik geforderten Mindestlohn von 8,50 Euro in unserem Unternehmen wirtschaftlich abbilden zu können. Wir sind bereits heute schon sehr dicht dran. 

Eine weitere Herausforderung ist die Rekrutierung und langfristige Bindung geeigneter Mitarbeiter. Wir nutzen alle verfügbaren Kanäle, um Interessenten anzusprechen, zum Beispiel unsere Seite auf Facebook. Mit unserem Engagement auf Social-Media-Plattformen – dazu gehören neben Facebook und Twitter auch das Arbeitgeberbewertungsportal Kununu - wollen wir aber auch Einblicke in unser Unternehmen geben und gegen das schlechte Image der Branche angehen, das uns die Rekrutierung neuer Mitarbeiter nach wie vor deutlich erschwert. Bewerber schauen im Zweifelsfall kein zweites Mal hin, wenn sie uns dieser Branche zuordnen. Das sollten sie aber. Wir wurden 2012 erneut vom CRF Institut als Top Arbeitgeber ausgezeichnet und haben im Herbst den HR Excellence Award des Fachmagazins Human Resources Manager erhalten. 

Die Callcenter Branche hat bezüglich Arbeitsbedingungen einen extrem schlechten Ruf – wie gehen Sie damit um?

Wir versuchen, das Bild in der Öffentlichkeit durch Gespräche mit Verbraucherschützern, Medien und der Politik, durch Führungen in unseren Standorten oder auch mit unserer Präsenz im Web 2.0 zu korrigieren. Wir laden Interessenten zu Bewerbertagen ein und unterstützen natürlich die Bestrebungen der Verbände, darunter der Call Center Verband Deutschland e.V. und der Deutsche Dialog¬marketing Verband e.V. Für uns ist es immens wichtig, dass die Öffentlichkeit differenziert und genau hinschaut. SNT hat beispielsweise an allen Standorten Betriebsräte, einen mitbestimmten Aufsichtsrat, ein sehr umfangreiches Fortbildungsprogramm, ein etabliertes Gesundheits-management, Programme für die Integration von Menschen mit Behinderungen und wir sind Ausbildungsbetrieb.
Wir bilden selbst nicht nur in den Berufen Servicefachkraft für Dialogmarketing und Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing aus, sondern bereiten auch in einem berufsbegleitenden Programm Mitarbeiter ohne Berufsabschluss auf die IHK-Abschlussprüfung vor, so dass diese einen qualifizierten Berufsabschluss nachholen können.

Am häufigsten aber werden in der Callcenter-Branche die Gehälter und die totale Überwachung kritisiert …

Gute Arbeit gehört „anständig“ – und das meine ich durchaus wörtlich – entlohnt. Diesen unternehmerischen Anstand sehe ich bei fünf oder sechs Euro Stundenlohn definitiv nicht gegeben. Bei der Gehaltsdiskussion sehe ich aber auch die Auftraggeber mit in der Verantwortung. Exzellenten Kundenservice mit gut ausgebildeten, fair entlohnten Mitarbeitern gibt es eben nicht zum Dumpingpreis. Gleiches gilt bei dem Thema Überwachung. Unsere Auftraggeber verpflichten uns zu einer extrem engmaschigen Qualitätskontrolle. Wir selbst kämen an der einen oder anderen Stelle sicher mit weniger Überwachung oder Mystery Calls aus. Aber wir  müssen diese Anforderung unserer Auftraggeber adressieren. Bislang haben wir in Kooperation mit unserem Betriebsrat immer pragmatische Lösungen gefunden. Und die kommunizieren wir auch klar an unsere Mitarbeiter. Eine heimliche Überwachung findet nicht statt.

Wie sehen Sie die weitere Marktentwicklung der Callcenter- Branche? 

Wir gehen davon aus, dass das Marktwachstum im Bereich Outsourcing für Callcenter-Dienstleistungen in 2013 in einem niedrigen einstelligen Prozentbereich liegen wird. Frost & Sullivan geht in der eigenen Marktstudie von ca. 3 % aus – das wäre aber immer noch ein Vielfaches des von der Bundesregierung angenommenen Wirtschaftswachstums von 0,5 % im Jahr 2013 in Deutschland. Wir sehen, dass neue Branchen das Thema Outsourcing des Kundenservices für sich entdecken, beispielsweise die Energiebranche, aber auch Finanzdienstleister. In anderen Branchen, beispielsweise in der Telekommunikation, ist der Markt weitestgehend verteilt. Dennoch sehen wir weiterhin Wachstumspotenzial, auch wenn Deutschland voraussichtlich ein sehr wettbewerbsintensiver Markt bleiben wird.  

Wollen Sie eine aktive Rolle in einer eventuellen Marktkonsolidierung einnehmen?

Aus meiner Sicht ist es überhaupt nicht sinnvoll, einfach Standorte und Mitarbeiterkapazitäten zu kaufen, auch wenn es dazu sicher genügend Angebote auf dem Markt gibt. Schiere Größe kann und darf nicht das Ziel sein.

Haben telefonische Callcenter-Dienstleistungen überhaupt eine Zukunft? Der Trend geht doch verstärkt hin zu Self-Service-Angeboten im Internet.

Das Volumen der telefonischen Kontakte ist trotz neuer Kontaktkanäle in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. Die Komplexität der Themen im Kundenkontakt hat enorm zugenommen und damit auch das Bedürfnis der Kunden nach Beratung. Neue Kontaktkanäle wie Chat oder auch Social Media haben eher für zusätzliches Kontaktvolumen gesorgt, nicht aber das Telefon verdrängt. Einfache Prozesse lassen sich sicher heutzutage sehr gut mit Self-Service-Angeboten abbilden. Aber gerade wenn es um Beratung und komplexe Zusammenhänge geht, sehen wir eher einen Trend im Kundenservice zurück zu einem persönlichem Service im direktem Kontakt ohne Umwege. 

Wie wichtig ist das Thema Social Media im Kundenkontakt?

Das Thema gewinnt zunehmend an Bedeutung, aber bislang sehen wir noch kein signifikantes Servicevolumen über Social-Media-Kanäle. Technisch können wir das längst abbilden und haben auch qualifizierte Mitarbeiter dafür, aber die Nachfrage auf Seiten der Auftraggeber ist sehr verhalten. Für uns ist Social Media schlicht ein möglicher Kontaktkanal, den wir – nach dessen spezifischen Regeln – selbstverständlich in unsere Kundenserviceprozesse einbinden. Im Gegensatz zu anderen Kontaktkanälen ist hier die Kommunikation öffentlich und insofern wenig geeignet, um individuelle Fragestellungen zu klären, deshalb müssen individuelle Serviceanfragen auf Social Media Plattformen in normale, nicht-öffentliche Kundenservice-Prozesse überführt werden. Das heißt in der Regel Kontakt per Telefon oder E-Mail. Wir sehen aber eine Tendenz, dass Beiträge auf Social-Media- Plattformen durchaus ein Frühindikator für Probleme bei spezifischen Produkten oder im Kundenservice allgemein sein können, deshalb sind Unternehmen gut beraten, diesen Kommunikationskanal im Auge zu behalten.  

Welche Ziele haben Sie für SNT konkret in 2013?

Wir planen ein Wachstum von 5 bis 10 % in unserem Kerngeschäft Callcenter-Dienstleistungen und wir werden in diesem Jahr voraussichtlich zwischen 200 und 300 neue Stellen schaffen. Wir sind im vergangenen Jahr erfreulich mit Bestandskunden gewachsen und haben einige interessante Neukunden gewonnen, insofern ist das ein durchaus realistisches Ziel. Wir haben ein sehr engmaschiges Kostenmanagement, deshalb ist es uns in den vergangenen Jahren gelungen, trotz des scharfen Wettbewerbs auf dem deutschen Markt profitabel zu wachsen.  

Wie ist Ihre Wachstumsstrategie über 2013 hinaus?

Wir positionieren uns als Qualitätsmarktführer und als verlässlicher und wirtschaftlich stabiler Partner für Kundenservice – und das für alle Branchen. Wir wollen weiter mit unseren Bestandskunden wachsen und neue Branchen mit unserem Leistungsportfolio ansprechen, die bislang wenig outsourcen. Das ist uns in den vergangenen Jahren sehr gut beispielsweise in den Bereichen  Energie oder Finanzdienstleistungen gelungen. Zusätzliche margenstarke Geschäftsfelder wie die Dienstleistungen von koviko runden unser Leistungsportfolio ab. Die Qualität unserer Arbeit ist dabei entscheidend. Unser Qualitätsmanagementsystem ist nach DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert. Wir investieren gezielt: in ein ausgefeiltes Qualitätsmanagement, aber auch in die Kompetenz und Zufriedenheit unserer Mitarbeiter durch Trainings und Weiterbildungen. Wir gelten in der Branche und bei Bewerbern als attraktiver Arbeitgeber. Darauf bin ich besonders stolz.  

Q1/2013

Stand: Q1/2013

Harry Wassermann (Chief Executive Officer)

Harry Wassermann (*1962) startete seine berufliche Laufbahn bei American Express in Österreich und verantwortete dort den gesamten operativen Kundenservice. Nach Übernahme einer Position im internationalen Kundenservice bei American Express in England führte sein Weg in die Telekommunikationsbranche, in der er in Deutschland unter anderem bei E-Plus und Arcor verantwortlich für den Kundenservice war. Seine Erfahrungen im In- und Ausland umfassen damit die gesamte Bandbreite des Kundenbeziehungsmanagements. 

Harry Wassermann ist seit Oktober 2005 Chief Executive Officer (CEO) der SNT Deutschland AG.

Wolfgang Roeser (Chief Financial Officer)

Wolfgang Roeser (*1967) sammelte nach Abschluss seines Studiums der Betriebswirtschaftslehre zunächst Berufserfahrung im Logistik und Materialwirtschaftsbereich mehrerer Unternehmen, bevor er bei Mannesmann Mobilfunk in den Finanzbereich wechselte und dort verschiedene Positionen insbesondere im strategischen Controlling innehatte. Auch anschließend blieb er diesem Themengebiet treu. Zuletzt war Roeser Leiter der Hauptabteilung Controlling bei E-Plus Mobilfunk.

Wolfgang Roeser ist seit Januar 2007 Chief Financial Officer (CFO) der SNT Deutschland AG. 

Stand: Q1/2012